Konfliktmanagement ist idealerweise nicht bruchstückhaft: nur Mediation oder nur der Betriebsrat oder nur der Ombudsmann. Es setzt sich vielmehr aus verschiedenen Komponenten zusammen, die systematisch angewendet und eingesetzt werden.
Ein Konfliktklärungssystem findet sich in großen fortschrittlichen Organisationen und Unternehmen, wie der SAP, Eon oder Bombardier. Auch kleinere Unternehmen und Organisationen sollten ein Konfliktklärungsystem einrichten. Ein Konfliktklärungssystem ist eine systematische Zusammenstellung verschiedener Konfliktbewältigungsverfahren, je nach Konfliktgebiet, Konfliktart und Konfliktstufen. Im System sind unterschiedliche Verfahren enthalten, die bedarfgerecht eingesetzt werden müssen/können:
- Verhandlung
- Moderation
- Coaching
- Fortbildung Selbstwertstärkung und Sozialkompetenz
- Betriebsrat
- Personalabteilung
- Mediation
- Schlichtung
- Betriebsarzt
- Ombudsmann
- Gericht
Ziel eines Konfliktklärungssystems:
- Nutzung des kreativen Potenzial von innerbetrieblichen Diskussionen/Konflikten
- Vermeidung von Eskalationen von Konflikten
- Ressource Personal schätzen
- Verbesserung der Unternehmenskultur und der Streitkultur
- langfristiger Erfolg des Unternehmens sichern
Voraussetzungen zur Installation eines Konfliktmanagementsystems
- Unternehmensführung muss es wollen
- Zentrale Koordinationsstelle
- ausgebildete Wirtschaftsmediatoren mit Kenntnisen der Konfliktkultur
- praktische Erfahrung der mediativer Arbeit und der Entwicklung von Systemen
- Projektmanagementerfahrungen
- Fähigkeiten zur systemischen Organisationsentwicklung
- Freiwilige, begeisterte Mitarbeiter, die sich Fortbilden lassen wollen zu Konfliktnavigatoren (geschulte Mitarbeiter, die Betroffenen Wege aufzeigen zu den geeigneten firmeninternen Stellen)
Komponenten eines Konfliktmanagementsystems
1. Konfliktanlaufstellen
- Konflktberater
- Umbudsmann
- Konfliktnavigator
- Mobbingbeauftragter
2. Konfliktbearbeiter
- Betriebsrat
- externer Mediator
- Inhouse-Mediation
- Coaches
3. Verfahrensstandards
- Mediationsstandards
- unternehmensinterne Verfahrensordnung
Konfliktklärungssysteme sind in Krisenzeiten sinnvoll, ja sogar notwendig. Nur bei einem konstruktiven Umgang mit Konflikten kann man die Chancen von Krisen nutzen und die Risiken von Krisen gut bewältigen, sagt Jürgen Briem, der bei SAP für das Konfliktmanagement-system verantwortlich ist.
SAP hat vor 5 Jahren begonnen ein Konfliktmanagement aufzubauen und alle bestehenden Angebote zur Konfliktlösung vernetzt, also die Personalabteilung, den Betriebsrat und die Abteilung für Gesundheits-management. Die SAP mit 17.000 Mitarbeitern hat einen Mediatorenpool (ca. 30) geschaffen, der aus eigenen Mediations-ausgebildeten Mitarbeitern bestückt wird. Höchste Instanz bei der SAP ist eine Ombudsstelle, die dann in Spiel kommt, wenn andere Klärungsversuche scheitern und größer Schaden droht. Die Grundidee für den Aufbau eines Konfliktmanagementsystems war die Einsicht, dass in vielen Konflikten eine Chance auf Verbesserung und positive Energien steckt. Der Konflikt darf aber nicht eskaliert und zerstöreri.
Ein Konfliktmanagementsystem bietet Chancen bei Konflikten, eine geeignete, nachhaltige Lösung zu finden, bei der die Interessen und Hintergründe geklärt und aufgedeckt werden und die Konfliktparteien zufrieden sind.
Hermann Kulzer Master of Business Adminstration Rechtsanwalt Wirtschaftsmediator
Literaturhinweis:
Konfliktdynamik 1/2012 S. 4ff. |